Fernwartung

Andreas Mühlbauer,

Digitaler Support mit vielen Vorteilen

Ein interaktiver digitaler Service ermöglicht die einfache Wartung oder Inbetriebnahme von Maschinen, ohne dass ein Servicetechniker vor Ort sein muss.

Interaktiver Support unterstützt den Mitarbeiter direkt an der Maschine. © Schenck RoTec

Wie erhalten Kunden bei Problemen mit ihren Maschinen schnell und einfach eine Hilfe-stellung, ohne dass gleich ein Vor-Ort-Techniker geschickt werden muss? Genau diese Frage stellte sich der Auswucht- und Diagnosetechnikspezialist Schenck Rotec Anfang 2020 – noch vor der Corona-Pandemie. Nach einigen Überlegungen sowie etlichen Feldversuchen können die Darmstädter ihren Kunden nun eine kreative Lösung bieten: Interactive Support+. Mit dem digitalen Service unterstreicht Schenck Rotec die Umsetzung seiner Digitalstrategie.

Breites Spektrum an Funktionen

„Bei Interactive Support+ handelt es sich in erster Linie um einen Videochat, bei dem sich ein Experte aus Darmstadt vom eigenen Rechner beispielsweise auf das Smartphone des Kunden aufschalten und so eine Bild- und Tonübertragung aufbauen kann“, sagt Marco Jeßberger, Product Manager Condition Monitoring und Verantwortlicher für Service Sales bei Schenck Rotec. Im Videobild gibt es dann die Möglichkeit, zusätzliche praktische Optionen zu nutzen. So kann der Kunde beispielsweise über eine Laserpointer-Funktion direkt sehen, welche Bereiche der Maschine er bedienen muss. Weiterhin gibt es die Funktion, Ausschnitte aus technischen Dokumentationen oder Bedienerhinweise mit der Person vor Ort auf deren Bildschirm zu teilen. Der große Vorteil von Interactive Support+ ist die Möglichkeit, sich gemeinsam zu beraten und eine Lösung zu entwickeln – ohne dass die Teilnehmer sich am selben Ort befinden müssen.

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Eine weitere Option ist die Einbindung von Datenbrillen. Konkret bedeutet das, dass der Kunde eine Datenbrille mit einem kleinen Bildschirm trägt. So sind beide Hände frei und die Anweisungen des Schenck-Spezialisten können direkt und einfach umgesetzt werden. Mit diesen beiden Möglichkeiten hebt sich Interactive Support+ von reiner Videotelefonie ab.

Keine Limits bei den Anwendungsszenarien

Hauptanwendungsfelder dieser digitalen Lösung sind insbesondere Maschineninbetriebnahmen beim Kunden, Maschinenabnahmen bei Schenck in Darmstadt sowie Troubleshooting-, Wartungs- und Prüfungsdurchführungen vor Ort – alles initiiert durch die Experten von Schenck Rotec. Mittlerweile kam Interactive Support+ bei mehr als 30 Kunden zum Einsatz, vor allem international.

In der Vergangenheit gab es ebenfalls einen Schleuderversuch in Darmstadt, den der Kunde via Datenbrille in der First Person View live mitbeobachten konnte. Beim Schleudern werden Testrotoren von Kunden durch Beschleunigung extremen Bedingungen ausgesetzt, um deren Belastbarkeit zu prüfen.

Zudem arbeitet das Unternehmen daran, wie der Einkauf mit Hilfe von Interactive Support+ einen Lieferanten auditieren kann. Der Lieferant bekommt dabei eine Datenbrille zugeschickt. So ergibt sich die Möglichkeit, die Prozesse mit ihm gemeinsam vor Ort durchzugehen. „Bei der Anwendung von Interactive Support+ ist uns natürlich bewusst, dass es nicht alle Einsätze unserer Servicetechniker zu 100 % ersetzen kann. Auch wird es zukünftig in keiner Ausbaustufe möglich sein, ganz auf Technikereinsätze zu verzichten und alles über Interactive Support+ abzudecken. Es ist immer ein anderes Thema, wenn man vor Ort ist und beispielsweise Verschleiß an den Laufrollen der Maschine erfühlen kann“, erläutert Jeßberger.

Ein Beitrag zum Klimaschutz

Von der digitalen Supportlösung profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Umwelt. Auch wenn nicht alle Einsätze vermieden werden können, rechnet Schenck Rotec damit, die Zahl der Kundenbesuche und Einsätze vor Ort signifikant reduzieren zu können. Allein 2019 hat man aus Darmstadt über 700 Flüge gebucht, was einem CO2-Ausstoß von rund 1.600 t entspricht: Bereits eine Reduktion der Reiseaktivitäten um 10 Prozent sorgt für eine CO2-Einsparung, die etwa 18 Fußballfeldern Wald entspricht. Ähnlich entfallen auch auf Kundenseite Reisen, etwa bei Vorabnahmen oder der Teilnahme an Testversuchen. Daher wird das gesamte Potenzial der CO2-Einsparungen deutlich höher sein.

Digitalisierung, virtuelle Supportlösungen – im eher konservativen Maschinenbau lösen diese Begriffe automatisch keinen spontanen Jubel aus. „Tatsächlich existierte eine gewisse Hemmschwelle auf Kundenseite, bis es zum Einsatz von Interactive Support+ kam. Die Corona-Pandemie hat das Ganze vereinfacht – allein dadurch, dass es die einzige Möglichkeit war, unseren Kunden zu helfen“, beschreibt Jeßberger die Situation. Allerdings ist das Feedback der Kunden nach dem Einsatz von Interactive Support+ durchweg positiv. Die Vorteile liegen einfach klar auf der Hand: Kosten- und Zeitersparnis. Und: „Ohne diese Hilfestellung würde sich die fehlerhafte Maschine im Stillstand befinden und Stillstand kostet Unternehmen jede Menge Geld. Das ist meist das beste und überzeugendste Argument“, sagt Jeßberger.

Augmented Reality – Potenzial für die Zukunft

Definitiv ein Thema für die Zukunft wird eine Erweiterung der Augmented-Reality-Funktionen sein. Bislang können, wie bereits beschrieben, per Laserpointer-Funktion auf bestimmte Stellen an der Maschine im Videobild hingewiesen oder Pfeile eingefügt werden. Für die Zukunft ist es vorstellbar, auch komplexere Maschinenabläufe komplett virtuell darzustellen. So könnte beispielsweise der Rotor in die Maschine projiziert werden, um Kunden wirklich direkt vor Ort zeigen zu können, wie sie damit arbeiten können. Denkbar ist auch eine Abbildung der Maschine vom Kunden in einem Hallenlayout.

Die Verschmelzung von virtuellen Darstellungen und Modellen im realen Kontext ist mit Sicherheit ein spannendes Thema, das zunehmend an Fahrt gewinnen wird – spätestens bei flächendeckenden 5G-Mobilfunknetzen und entsprechenden Bandbreiten. In der Unternehmensstrategie von Schenck nimmt die Digitalisierung eine wichtige Rolle ein. Sie ist eine der vier Strategiesäulen und unterteilt sich in die interne und externe Digitalisierung, zu der unter anderem auch Interactive Support+ zählt.

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