Field Service Management

Andreas Mühlbauer,

Bessere Ergebnisse im Kundenservice

Umfassende Expertise im Kundensupport sind bei Bosch Rexroth besonders wichtig. Zu den strategischen Wachstumszielen gehört es, den Field Service zu digitalisieren und dadurch Effizienz sowie Produktivität und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Mit der SAP-Lösung lässt sich der Field Service ohne manuelle Zwischenschritte einheitlich und effektiv planen. © Bosch Rexroth

Für ein Pilotprojekt in den Niederlanden und zwei weitere Projekte in Deutschland hat sich das Unternehmen Unterstützung von Maihiro geholt, einem Experten für Kundenmanagement und Customer Experience. Durch die Implementierung von SAP Field Service Management ist es gelungen, die Field-Service-Prozesse digital darzustellen, an die bestehenden SAP-Systeme anzubinden und eine Lösung für das internationale Roll-out zu erarbeiten.

Bosch Rexroth verfügt über umfassende Erfahrungen in den Marktsegmenten für mobile Anwendungen, Anlagenbau und Engineering sowie Fabrikautomatisierung. Neben maßgeschneiderten Systemlösungen in Antriebs- und Steuerungstechnik bietet das Unternehmen seinen Kunden ein breites Dienstleistungsportfolio und betreibt Service-Center in mehr als 35 Ländern. Mit dem Digitalisierungsprojekt knüpften Bosch Rexroth und Maihiro, seit Februar 2020 Teil von Accenture, an ihre bestehende Partnerschaft zur Prozessoptimierung an.

Als zertifizierter Berater konnte Maihiro den Industrieanbieter mit einem ausgereiften Konzept überzeugen. Hinzu kam die Integrationsfähigkeit der von Bosch Rexroth gewählten Software SAP Field Service Management in die IT-Strategie. Die Auswahl der Lösung erfolgte anhand verschiedener Kriterien, etwa der effizienten Planung von Einsätzen, dem mobilen Arbeiten via App, der Überwachung von KPIs (Key-Performance-Indicator) und des Funktionsumfangs der Lösung. Ein weiterer Faktor war die zukünftige Implementierung der SAP Sales Cloud und S4/HANA in die IT-Landschaft. Mit der Field-Service-Management-Lösung war es möglich, verschiedene Funktionen abzudecken und zu vernetzen.

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Vom erfolgreichen Pilotprojekt zum internationalen Roll-out

Für die CRM- und CX-Experten von Maihiro war der Auftrag das erste große Field-Service-Management-Projekt mit Integration. Das Kick-off fand im März 2019 statt, bei dem Maihiro im Rahmen verschiedener Workshops konkrete Anforderungen des Kunden an die SAP-Lösung ermittelt hat. Gegenstand der Vereinbarung war es, zunächst ein Pilotprojekt am niederländischen Standort in Boxtel sowie in Lohr am Main umzusetzen. In diesem Rahmen galt es, ein Template zu erarbeiten, das für das internationale Roll-out innerhalb des Konzerns genutzt werden sollte.

In der Implementierungsphase wurden für das Planen, Testing und Monitoring verschiedene Workshops veranstaltet. Einer dieser Workshops hatte beispielsweise die Arbeitszeitbuchung zum Inhalt. Bosch Rexroth hatte gewünscht, dass der Techniker die Servicezeit, die er für den Einsatz aufgebracht hat, im Nachgang erfassen kann, damit sie abschließend im ERP-System verbucht wird. Im Testzyklus haben Key-User das System getestet, bei Problemen korrigiert und die Ergebnisse in den folgenden Testzyklus aufgenommen. In einem User-Acceptance-Test am Ende der Implementierung spielten alle Key-User den kompletten End-to-End Prozess durch. In der ersten Phase des Roll-outs werden mehr als 250 User an den drei Pilotstandorten mit dem System arbeiten.

Digitale Kette von der Auftragserteilung bis zur Abrechnung

SAP Field Service Management wurde mit dem Standard-Connector implementiert, um eine Integration mit dem SAP-ERP-System zu ermöglichen, das bereits bei Bosch Rexroth im Servicebereich eingesetzt wurde. Zudem wurde eine Überleitung in die bestehende SAP Sales Cloud geschaffen, um die Kommunikation vom  Servicetechniker zum Service-Vertriebsmitarbeiter zu unterstützen. Um im Zuge der Integration von SAP Field Service Management alle Anforderungen zu erfüllen, waren Anpassungen erforderlich. Ein Beispiel: Bei einem Serviceeinsatz wird Material, das in der Fertigung eingesetzt wird, verbaut. Hier legte Bosch Rexroth großen Wert auf ein Vorgehen mit Checklisten, die vom Systemstandard abweichen. Diese maßgeschneiderte Lösung ermöglicht es, die Checklisten automatisch aus dem ERP zu befüllen und in das SAP Field Service Management zu übertragen, damit der Techniker sieht, welche Materialien für den Serviceeinsatz benötigt werden und zur Verfügung stehen.

Nach erfolgreichem Go Live verfügt Bosch Rexroth mit der SAP-Lösung nun über ein Tool, mit dem sich der Field Service ohne manuelle Zwischenschritte einheitlich und effektiver planen lässt. Alle Dispatcher und Techniker können detailliert und transparent den aktuellen Stand des Einsatzes einsehen. Die Planung lässt sich über Desktop-Computer und Mobilgeräte im Browser aufrufen, damit auch die Techniker via App zugreifen können. So wurde die Abrechnung des Einsatzes für den Kunden optimiert, da sich Arbeitszeiten über die App in Echtzeit vor Ort erfassen und schneller über das System verbuchen lassen.

„Die Sicherheit unserer Techniker während ihrer Außeneinsätze steht für uns an erster Stelle“, sagt Daniel Voegeli, Vice President Service Automation bei Bosch Rexroth. Daher müssen die Techniker vor jedem Einsatz ein Formular ausfüllen, das die Arbeitssicherheitsbedingungen am Einsatzort dokumentiert. Nach dem internationalen Roll-out in 35 Ländern ist Bosch Rexroth in der Lage, auf demselben Weg die Gegebenheiten unter dem Sicherheitsaspekt vor Ort zu validieren – ein wichtiger Schritt, den die neue Field-Service-Lösung ermöglicht.

Hinzu kommt die Option, dass ein Techniker vor Ort zusätzliche Potenziale für Serviceangebote erkennt, die direkt über das vernetzte System in SAP Sales Cloud erfasst werden. „Durch das neue Field Service Management-System sparen wir Zeit für administrative Tätigkeiten auf Seiten der Techniker ein, die nun alles auf einen Blick einsehen und auch Einsatzreports erstellen können. Unsere Dispatcher sparen Zeit ein, da alles digital läuft und sie Prozesse verfolgen und noch schneller freigeben können“, erläutert Voegeli. „Die Lösung ist funktional, effizient und deckt unseren Prozessbedarf optimal ab. So können wir nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch unseren Mitarbeitern eine positive User Experience bieten“, fügt Karel Deurloo, Program Manager FSM bei Bosch Rexroth, hinzu.

Aufgrund des Feedbacks aus der Belegschaft sind die Verantwortlichen bei Bosch Rexroth überzeugt, dass auch das bis 2022 internationale Projekt den gewünschten Erfolg zeigen wird – erneut durch den Einsatz qualifizierten Know-hows von Maihiro, SAP, kompetenter Anwender vor Ort sowie einer Field-Service-Management-Lösung von SAP, die sich problemlos in die Systemlandschaft von Bosch Rexroth integrieren ließ.

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