Die Serviceangebote der deutschsprachigen Maschinenbauunternehmen genießen weltweit einen besonders guten Ruf; „sie werden von den Kunden rund um den Globus am besten bewertet“, sagt Dr. Frank Bünting, stellvertretender Leiter VDMA Betriebswirtschaft. Lediglich der japanische Herstellerservice erweist sich als hartnäckiger Verfolger. Der Service der Unternehmen aus den Herstellerländern USA und Italien landet in der weltweiten Betrachtung dagegen abgeschlagen am unteren Ende der Bewertung.

Kunden geben sehr gute Noten

Für die vom Zentralen Arbeitskreis Kundendienst des VDMA veranlasste Studie „Global Service 2014“ wurden rund 1000 Ansprechpartner in neun Ländern nach ihrer Beurteilung der Servicequalität im Maschinenbau befragt. Dabei handelte es sich um deutsche Unternehmen, sowie Wettbewerber aus den USA, China, Italien, Frankreich, Großbritannien, Russland, Brasilien und Indien. Detailliert analysiert wurden die typischen Service-Tätigkeitsfelder des Maschinenbaus: Aufstellung und Inbetriebnahme von Anlagen, Wartung, Störfallmanagement, Instandsetzung, Ersatzteile, Modernisierung, Schulung, Beratung und Reklamationsbearbeitung.

Nach wie vor groß ist der Vorsprung der deutschen Serviceangebote auf die Konkurrenz aus China – insbesondere im Geschäft in den etablierten Märkten. „Dieser Vorsprung wird so schnell nicht aufholbar sein, denn im Gegensatz zu Maschinen sind Serviceprozesse deutlich schwerer zu kopieren“, erläutert Bünting. Auf weniger entwickelten Märkten haben die chinesischen Maschinenbauer ihren Rückstand dagegen deutlich verringern können. „Allerdings ist auch in diesen Ländern der Ruf der deutschen Maschinenbauer immer noch deutlich besser“, betont Bünting. Hinzu kommt: „Chinesische Servicemitarbeiter sind noch immer sehr stark abhängig von formalen Regelungen und Genehmigungen. So lange das anhält, werden sie im geschwindigkeitsabhängigen Servicegeschäft deutliche Wettbewerbsnachteile haben. Das zeigt auch unsere aktuelle Studie.“

Ausbau der lokalen Servicestützpunkte

Wichtig sei allerdings, dass die deutschen Maschinenbauer sich auf die spezifischen Serviceanforderungen der einzelnen Länder einstellen und auf die sehr unterschiedlichen Erwartungen der Kunden, fügt der VDMA-Fachmann hinzu. Dazu gehört zum Beispiel auch ein Ausbau der Servicestützpunkte vor Ort. Dies geschehe auch: 63 Prozent der deutschen Unternehmen verfügen laut Umfrage  bereits über eigene Servicestützpunkte in den USA, 60 Prozent haben sie in China und knapp 40 Prozent im restlichen Asien und Südamerika.  

Ein exzellenter Service spielt auch für die Entwicklung der vernetzten Produktion (Industrie 4.0) eine zentrale Rolle. „Die Digitalisierung wird in den kommenden Jahren deutlich an Bedeutung für den Ausbau der Dienstleistungen gewinnen. Zum einen werden die Prozesse für die Bereitstellung und Verarbeitung von Daten ausgebaut, zum anderen eröffnet die Digitalisierung auch das Feld für neue Dienstleistungsangebote im Service“, erläutert Bünting. „Damit werden auch kleinteilige Serviceleistungen für die Kunden attraktiv, die sich  bisher wegen des hohen Verwaltungsaufwands nicht rechnen.“ kf