Service-Studie 2013
Digitalisierung reformiert Serviceprozesse
Kunden fordern mobile Dienstleistungen und technische Hilfsmittel für Smartphones und Tablets, Social Media gewinnt im industriellen Servicegeschäft an Bedeutung und Soziale (Firmen-)Netzwerke sind auf dem Vormarsch. Dies sind nur drei der Erkenntnisse, die aus der aktuellen Service-Studie 2013 hervorgehen, die das FIR an der RWTH Aachen jährlich mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) durchführt.
Rund 200 Unternehmen haben sich an der Untersuchung beteiligt und an einer Onlineumfrage zum Thema "Service is going digital - Die Digitalisierung der Serviceprozesse" teilgenommen.
"Wir erleben zurzeit einen regelrechten Digitalisierungsboom, der sich massiv auf die Servicebranche auswirkt. Die Auswertung unserer Forschungsarbeiten zeigt, was die Unternehmen im Hinblick auf das Thema Digitalisierung im Servicesektor bewegt, wo sie Potenziale und Entwicklungschancen sehen und welche Erfolgsstrategien sie heute schon umsetzen", erklärt der FIR-Wissenschaftler Jan Siegers. Die Ergebnisse der Untersuchungen verschaffen dabei einen umfassenden Überblick, wie beispielsweise die Potenziale des mobilen Internets im Servicegeschäft gehoben werden können und welche Trends die nahe Zukunft bestimmen. Passend zum Thema ist die Studie in diesem Jahr erstmals digital verfügbar. Interessenten können hier eine kostenlose Zusammenfassung der Studie herunterladen oder auf der KVD-Internetseite die gesamte Studie erwerben. kf
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