Digitale Unterstützung aus der Ferne

Für produzierende Unternehmen ist es entscheidend, Stillstandzeiten ihrer Maschinen und Anlagen zu minimieren. Ein Produktionsausfall kann hohe Kosten verursachen. In solchen Situationen ist der Service des Maschinenherstellers unerlässlich, um Fehler schnell zu beheben und Wartungsarbeiten fachgerecht anzuleiten. Oft sind die Betreiber auf das Expertenwissen des Herstellers angewiesen, um Probleme zu lösen.

Doch auch auf Herstellerseite ist der Außendienst mit großen Herausforderungen verbunden. Zum Beispiel gehen viele erfahrene Fachkräfte, die sich mit älteren Maschinen gut auskennen, in den Ruhestand. Die wenigen verfügbaren Fachkräfte werden stark umworben. Für Maschinenbauer ist dies besonders problematisch, da die Servicequalität für den langfristigen Erfolg entscheidend ist – oft wird die erste Maschine durch den Vertrieb verkauft, alle weiteren jedoch durch den Service. Maschinenbauer müssen daher Wege finden, den Service auch unter schwierigen Bedingungen aufrechtzuerhalten.

Hier setzt die Digitalisierung an: Mit Remote Services und Visual Support können Maschinenhersteller ihren Kunden auch aus der Ferne effizient helfen. Servicetechniker vor Ort können mit Experten über eine interaktive Videokonferenz verbunden werden. Dies ist über App, Webbrowser oder sogar Augmented-Reality-Datenbrillen möglich und bietet viele Anwendungsbereiche, darunter Störungsbeseitigung, geplante Wartungen, Inspektionen, Inbetriebnahmen, Schulungen, die Erstellung von Servicedokumentationen und die Durchführung von Factory Acceptance Tests (FAT).

Ein Visual-Support-Prozess beginnt damit, dass der Betreiber des Geräts den Hersteller über eine Hotline kontaktiert oder einen Ticketfall eröffnet. Anschließend erhält er einen Link, der ihn zur Remote-Sitzung führt, und es wird eine Audio- und Videoverbindung hergestellt. Über WLAN oder Mobilfunknetz kann der Supportfall bearbeitet werden. Besonders wichtig dabei: Die übertragenen Daten müssen verschlüsselt sein, da es sich oft um sensible Informationen handelt. Durch die Möglichkeit, Probleme aus der Ferne zu analysieren, können Experten schnell eine Einschätzung der Lage geben und den Technikern vor Ort bei der Reparatur oder dem Austausch von Ersatzteilen helfen.

Die wichtigsten Funktionen einer Remote-Service-Software

Besonders wichtig sind im Remote Service jene Features, die die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten fördern. So sollte es möglich sein, während des Videoanrufs Standbilder zu erstellen, um beispielsweise kritische Bereiche zu identifizieren. Eine solche Lösung bietet beispielsweise die Remote-Service-Software Bitnamic Connect, die eine interaktive Zusammenarbeit zwischen Technikern und Experten ermöglicht. Neben der Standbildfunktion können auch Laserpointer und Augmented-Reality-Elemente im Live-Video verwendet werden.

Weitere nützliche Funktionen umfassen die Möglichkeit, Dokumente, Bilder und Videos synchron im Live-Video oder in einem Splitscreen-Modus zu betrachten und zu bearbeiten. Ein integriertes Whiteboard ermöglicht es, Zeichnungen und Notizen zu erstellen, um komplexe Sachverhalte zu verdeutlichen. Darüber hinaus lassen sich Dokumente wie Schaltpläne oder Anleitungen aus einem zentralen Dokumentations-Hub einblenden, um das Problem Schritt für Schritt zu lösen. Diese zentralen Wissensspeicher erleichtern auch den Self-Service für Kunden.

Eine weitere Möglichkeit, den Remote Service zu optimieren, ist die Einbindung von CAD-Elementen. Der 3D-Manager von Bitnamic Connect ermöglicht es, Bauteile, Komponenten und Baugruppen dreidimensional zu visualisieren. Komplexe Anlagen lassen sich in Explosionsansichten darstellen und in ihre Einzelteile zerlegen. So können Techniker und Experten im Videoanruf gemeinsam durch das 3D-Modell navigieren und notwendige Arbeiten visualisieren. Das ermöglicht eine detaillierte Vorbereitung von Wartungs- und Reparaturarbeiten. Ein virtueller Eingriff kann sogar geübt werden, bevor die eigentliche Reparatur an der Maschine vorgenommen wird.

Erleichterungen für das Field Service Management

Wenn ein Problem durch Remote Support gelöst werden kann, bedeutet das kürzere Ausfallzeiten und geringere Kosten. Maschinenhersteller profitieren zudem davon, dass sie ihr Servicepersonal effektiver einsetzen können. Dies hilft auch, den Fachkräftemangel im Field Service abzufedern. Zudem können weniger erfahrene Techniker oder Auszubildende mithilfe von Visual Support effizienter geschult und betreut werden. Remote Services und Visual Support bieten somit eine innovative und effiziente Möglichkeit, den Maschinenservice zu verbessern, Ausfallzeiten zu minimieren, Reisekosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität auch bei knappen Personalressourcen auf hohem Niveau zu halten.

Rolf Behrens, Geschäftsführer Bitnamic und Nadja Müller, Redakteurin für Wordfinder