Wissen Macht Erfolg

Wir alle sitzen auf dem wertvollsten Rohstoff, der in Deutschland verfügbar ist: das Wissen. Ähnlich schwer und komplex wie beim ¿schwarzen Gold¿ Erdöl ist das Lokalisieren, Fördern und Bereitstellen der Ressource. Eine in Unternehmen häufig anzutreffende Situation ist beispielsweise, dass niemand weiß, welche Informationen überhaupt existieren und wer sie wann und zu welchem Zweck produziert hat. Meist ist nur ein geringer Teil strukturiert in Datenbanken abgelegt und damit relativ leicht im Zugriff. Der überwiegende Teil der Dokumente schlummert irgendwo in Netzwerken und Computern. Dieses Wissen ist in der Regel nicht oder nur schwach strukturiert, seine Inhalte sind nur schwer zugänglich.

Damit ist man vom Anspruch einer bedarfsgerechten Informationsversorgung weit entfernt. Denn das erstrebenswerte Ziel ist die komfortable Nutzung aller zur Verfügung stehenden Inhalte von Informationsbeständen. Eine praxisnahe Lösung ist die Metadatenmodellierung, eine Aufbereitung von Daten. Nach einer Analyse und Zusammenstellung der erfolgskritischen Wissensthemen bietet sich eine Strukturierung dieser Kernthemen auf Metaebene an. Metainformationen, also Informationen über Dokumente oder andere Objekte, sind inzwischen ein unverzichtbares Instrument für die transparente Darstellung von unternehmerischen Kernkompetenzen und zur effizienten Recherche im richtigen Kontext geworden. Sie bilden die Basis für eine effiziente Selektion und Filterung von Informationen und damit die Voraussetzung für effektives Information Access Management. Jenseits der Vielfalt verschiedenster Formen und Layouts werden Inhalte strukturiert. Wissensstrukturen lassen sich als Begriffs- beziehungsweise Themennetze entwickeln.

Die Suche nach dem Wissen

Trocken ist alle Theorie - die Praxis zeigt, ob das Erschließen und Nutzen von Wissen gelingt. Die dazu notwendigen Techniken und Werkzeuge stellt das süddeutsche Unternehmen USU bereit. Spezialisiert ist das Softwarehaus auf IT-Controlling (das Zusammenführen des betriebswirtschaftlichen, strategischen und technischen Wissen der Unternehmens-Informationstechnik auf einer Plattform), Knowledge Management (Wissensmanagement) und E-Business Integration (Integration von Web- und Unternehmensanwendungen).

Ein aktuelles Beispiel des Knowledge Management im Servicebereich zeigen die jüngsten Aktivitäten von USU beim Elektronikkonzern Alpine. Dieser beschäftigt sich seit Jahren mit der Entwicklung von Produkten, die Audio-, Navigations- und Videosysteme wie auch DVD-Player miteinander verbinden. Durch die zunehmende Digitalisierung entsteht eine neue Ära intelligenter Transportsysteme, die die gängigen Navigationssysteme revolutionieren sollen. Der Begriff ¿Multi-Media-im-Auto¿ weist die Richtung, in die es gehen soll.

Eines der fünf wichtigsten Konzernziele von Alpine ist der Kundenservice. Aufgrund der komplexen Technologie sind die Mitarbeiter des ¿Customer Support Bereiches¿ seit einigen Jahren mit immer spezifischeren Anfragen seitens der Alpine-Händler und Distributoren konfrontiert. Diese übernehmen traditionell den Vor-Ort-Service und den ¿First-Level-Support¿. Die schwierigeren Probleme wurden bislang als ¿Second Level Support¿ von erfahrenen Alpine-Technikern abgewickelt. Um diese Experten zu entlasten und den Wissenstransfer zu den Service-Agents beziehungsweise Kunden zu intensivieren, startete Alpine Europe im Verlauf des Jahres 2001 ein Knowledge Management-Projekt zur Reorganisation des Customer Support-Bereiches.

Wissen weitergeben

Der Service im Second Level sollte europaweit über ein Support Center abgewickelt werden. Voraussetzung dafür war der Aufbau einer Support-Datenbank mit der Software Lotus Notes, welche als Wissensdatenbank die spezifischen Probleme und Lösungen beziehungsweise Lösungsansätze enthält. Zugleich sollten auch alle europäischen Auslandsgesellschaften über das Alpine Intranet einen komfortablen Zugriff auf die individuellen Service-Inhalte haben. Darüber hinaus plante man, die Händler und Distributoren sowie die Endkunden selbst durch eine bessere Informationsversorgung in die Lage zu versetzen, einfachere Anfragen des First Level Supports in Eigenregie über die fünfsprachige Alpine Support Homepage abzuwickeln.

Die genannten Aktivitäten sollten dazu führen, die verschiedenen Service-Aufgaben effizient und damit kostensparend auf die einzelnen Glieder der Servicekette zu verteilen. Alpine entschied sich für den Knowledge Management-Anbieter USU als Projekt- und Technologiepartner. Zu Beginn des Projektes stand die Konzeption der organisatorischen und technischen Details wie beispielsweise die Definition der Benutzergruppen, der unterschiedlichen Zugänge und der Datenquellen sowie die Analyse der Inhalte für die Wissensbank im Vordergrund. Hierzu wurden unter anderem Workshops mit dem Ziel durchgeführt, relevante Inhalte zu identifizieren und entsprechende Themennetze zu erarbeiten. Diese sogenannten Topic Maps sollten das Erfahrungswissen der Experten darstellen und über visuelle Netze die Zusammenhänge (Problem-Ursache-Lösung/Maßnahmen) in einer leicht zugänglichen Form abbilden.

Im weiteren Projektverlauf wurden diese Topic Maps validiert und in die USU-Software Knowledge-Miner integriert, ein Navigations- und Recherchesystem, das die Strukturierung und das Wiederfinden gesuchter Themen intuitiv und im entsprechenden Kontext möglich macht. Das System unterstützt dabei unterschiedlichste Suchsituationen und -bedürfnisse, die in der Konzeption gängiger, technikzentrierter Recherche-Werkzeuge meist zu wenig berücksichtigt werden. Der Anwender kann sich leicht interaktiv durch die gewünschten Themen navigieren und wird auch auf thematische Querbeziehungen aufmerksam gemacht, die durch gängige Strukturierungsmechanismen nicht zugänglich sind. Beispielsweise kann er sich über Besonderheiten bei der Auswahl des Einbauortes der Navigationsantenne in bestimmten Fahrzeugen informieren und die Gründe dafür erfahren.

Auch Kunden profitieren

Ein Kunde, der sein bestehendes Audio-System um zusätzliche Komponenten wie Monitore und Funkkopfhörer erweitern will und Fragen bezüglich der da- für notwendigen Anschlussmöglichkeiten und Einstellungen hat, kann zukünftig selbst oder über seinen Händler das Service-Portal bei Alpine nutzen. Direkt und zeitnah erhält er Informationen zu seinem individuellen Problem. Mit wenigen Mausklicks wird das Thema eingegrenzt und zwei relevante Dokumente im Kontext der Frage gefunden, die sich mit Lösungsvorschlägen zu bestimmten Funktionen und zur Erweiterung von Navigationssystemen befassen. Die Inhalte sind so aufbereitet, dass die wichtigsten Fragen auch aus Sicht eines Laien beantwortet werden können und damit schnelle Hilfe vor Ort bieten. Auch das zentrale Support Center für schwierigere Fälle ist durch die Wissensbank zukünftig in der Lage, Performance und Qualität des Supports im Sinne des Kunden zu verbessern. Dokumentiert und im Zugriff ist dann ein umfangreiches Lösungs-Know-how zu Fragen und Problemen rund um Hard- und Software oder zur Bedienung bei allen Produkten beziehungsweise Produktgruppen. Die Pilotphase des Projektes bei Alpine wurde im Frühjahr 2002 erfolgreich abgeschlossen, ein Produktivstart des Systems ist für Mai 2002 vorgesehen.

Stefan Graf

Links: http://www.usu.de, http://www.alpine.de