Daten für Taten

Die Informationstechnologie hat den Außendienst entdeckt: Heute haben Service-Techniker die Möglichkeit, vom Kunden aus direkt auf die zentralen IT-Systeme zuzugreifen. Damit die Service-Prozesse schneller und flexibler ablaufen können, müssen die neuen Lösungen allerdings nahtlos mit der Unternehmenssoftware verknüpft werden.

Lange Jahre war der Außendienst ein Stiefkind der Unternehmens-IT: Wie ein Satellit kreiste er um die nach innen gerichteten Informationssysteme, ohne flexibel andocken zu können. Doch inzwischen haben die mobilen Anwender drei neue Verbündete bekommen: Unterstützt durch immer leistungsstärkere Mikrocomputer, durch die (R)Evolution des Internet und durch den Siegeszug des Mobilfunks entstehen mobile Informationssysteme, die dem Außendienst direkten Zugang zu den zentralen IT-Ressourcen geben. Per Handheld-Computer oder Handy können beispielsweise Service-Techniker jetzt unabhängig von ihren jeweiligen Standorten auf die Unternehmenssoftware zugreifen. Wie der Außendienst seine Aufträge mobil steuern kann, zeigen die Lösungen des schwedischen Softwarehauses IFS Industrial & Financial Systems.

Mit IFS eService Order wurde eine Anwendung entwickelt, über die Service-Techniker per PDA (Persönlicher Digitaler Assistent) auf die ERP-Lösung IFS Applications zugreifen können. Somit lassen sich auftragsbezogen Ersatzteile ordern, Rechnungen erstellen, Kunden-, Produkt- und Wartungsinformationen recherchieren sowie Arbeitszeiten, Störungen und ausgeführte Arbeiten berichten. Sobald ein Auftrag erledigt ist, sendet das System eine entsprechende Mitteilung an das Rechnungswesen. Auf diesem Weg erhält das Management zeitnahe Informationen über das laufende Geschäft. Hierbei erfolgt die Synchronisation der Daten über Mobilfunk oder Modem, so dass die bisher übliche Aufbereitung per PC entfällt.

Instandhaltung mobil

Diese Erfahrung hat auch die Stockholm Traffic Administration gemacht. Deren Service-Techniker, zuständig für die Instandhaltung der Verkehrsinfrastruktur der schwedischen Hauptstadt, sparen seit der Einführung von IFS eService Order täglich mindestens eine halbe Stunde an Verwaltungsarbeit ein. Grund: Der Datenabgleich wurde über eine Docking Station automatisiert. Zudem konnte auf diese Weise auch die bisherige Fehlerrate im Berichtswesen deutlich gesenkt werden.

Frühwarnsystem

Zusätzliche Services werden möglich, wenn mobile IT-Lösungen das bewährte Prinzip der Maschinen-Maschinen-Kommunikation verfügbar machen. Hierzu bieten die Schweden ein Frühwarnsystem. Der Event Server erkennt und verarbeitet vorgangsorientierte Ereignisse. Wahlweise sendet er Nachrichten, schlägt Folgeschritte vor oder startet diese automatisch. Wenn beispielsweise ein Förderband eine Störung meldet, kann das System ohne Eingriff von außen einen Reparaturauftrag starten, per SMS einen verfügbaren Service-Techniker informieren und eventuell benötigte Ersatzteile bereitstellen.

Der Event Server ist auch mit dem Ressourcenmanagement von IFS Applications integriert. So erhält im oben erwähnten Szenario derjenige Mitarbeiter den Reparaturauftrag, der den kürzesten Anfahrtsweg hat, verfügbar ist und das entsprechende Know-how besitzt. Der Techniker nimmt den Auftrag über PDA oder Mobiltelefon an, recherchiert relevante Informationen und meldet die Ausführung seiner Wartungsarbeit. Durch diese Integration können Service-Management-Abläufe deutlich beschleunigt werden. Somit lassen sich im Rahmen von Service Level Agreements entsprechend kürzere Reaktionszeiten vereinbaren.

Informationen mundgerecht

Bei der Einführung von neuen mobilen Steuerungstechnologien ist es entscheidend, dass dadurch keine zusätzliche Informationslawine ausgelöst wird. Gerade der Außendienst ist darauf angewiesen, im direkten Kundenkontakt ausschließlich mit den Informationen zu arbeiten, die er für seine Aufgaben braucht. Als Zugriffswerkzeuge eignen sich hier vor allem Internet-Portale: Da sich diese personalisieren lassen und dabei prozessorientiert arbeiten, sind sie der Königsweg für mobile Systeme.

Anwender können ihre Portaloberfläche so einrichten, wie es ihren Arbeitsabläufen entspricht. Zu diesem Zweck wurden in Schweden sogenannte Portlets entwickelt. Dies sind eigenständige Applikationen, die im Portal wie Bausteine frei konfiguriert werden können. Je nach Anwendungsfall können Portlets zum Beispiel Auftragsverwaltungen, Statistikmodule oder Berichtsgeneratoren sein.

Doch Portale ermöglichen nicht nur ein effizientes Informationsmanagement, zusätzlich reduzieren sie auch den üblichen Schulungsaufwand: Da die Anwender nicht mehr mit der Komplexität einer komplett installierten Unternehmenssoftware konfrontiert werden und statt dessen nur noch mit den Funktionen arbeiten, die ihre Prozesse erfordern, lassen sich Portale weitgehend intuitiv bedienen. Zusätzlicher Vorteil: Weil die Systeme plattformunabhängig sind und die User nur noch einen Browser brauchen, werden spezifische Client-Installationen obsolet. Somit senken Portale auch die Kosten für Administration.

Manuel Göpelt

Links: http://www.ifsde.com