Field Service Management

Andreas Mühlbauer,

Field Service Management beim Service-Einsatz

Durch die Einführung der SAP-Field-Service-Management-Lösung konnte Weiss Umwelttechnik klare Prozesse und einheitliche Abläufe für sein Serviceteam etablieren. Durch die digitale Dokumentation stehen dem Außen- und Innendienst nun wichtige Daten zu Serviceeinsätzen, Aktivitäten, Komponenten, aber auch zu Fehlercodes und der Historie der Prüfanlage jederzeit zur Verfügung. Zudem lassen sich Servicetechniker gezielt koordinieren. Von Manuel Grenacher

Durch die Einführung der SAP-Field-Service-Management-Lösung konnte Weiss Umwelttechnik klare Prozesse und einheitliche Abläufe für sein Serviceteam etablieren. Durch die digitale Dokumentation stehen dem Außen- und Innendienst nun wichtige Daten zu Serviceeinsätzen, Aktivitäten, Komponenten, aber auch zu Fehlercodes und der Historie der Prüfanlage jederzeit zur Verfügung. © SAP

Seit 1956 bietet Weiss Umwelttechnik Lösungen, die in Forschung und Entwicklung sowie bei der Fertigung und Qualitätssicherung zahlreicher Produkte eingesetzt werden. Die Prüfsysteme dienen dazu, verschiedene Umwelteinflüsse wie beispielsweise Temperatur, Klima, Korrosion oder Staub im Zeitraffer zu simulieren. Unter realer Belastung wird das zu prüfende Produkt auf seine Funktionalität, Qualität, Zuverlässigkeit, Materialbeständigkeit und Lebensdauer untersucht. Das Portfolio der Prüfeinrichtungen reicht von Laborprüfschränken bis hin zu Testkammern für Flugzeugkomponenten mit einem Volumen von mehreren hundert Kubikmetern. Bei der Herstellung der Anlagen achtet Weiss Umwelttechnik insbesondere auf einen umweltschonenden und nachhaltigen Betrieb. Neben Planung, Produktion und Installation, führt das Unternehmen auch Wartungen und Reparaturen durch. Da die Anlagen im Falle eines Stillstands schnellstmöglich wieder für die Kunden zur Verfügung stehen müssen, war der Bedarf nach einer leistungsfähigen Software zur Planung der Serviceeinsätze groß.

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Einheitliche Prozesse und verbesserte Workflows

Früher nutzte Weiss Umwelttechnik einen Mix aus Stecktafel und Mail-basierter Software für die Serviceabwicklung. Jeder der zwanzig Servicedisponenten plante anhand einer derartigen Tafel mit den ihm zugeteilten Servicetechnikern. Der Auftrag wurde ausgedruckt und an die entsprechende Stelle gesteckt. Im Anschluss erhielten die Servicetechniker eine Mail mit den für sie relevanten Informationen. Nach ausgeführter Arbeit musste der Kunde zwei Formulare unterschreiben, von denen ein Exemplar wieder zurück ins Werk geschickt wurde. Diese manuelle Planung und Nachbereitung der Einsätze bedeutete für die Servicetechniker einen großen Zeitaufwand. „Der Nachteil bei unserer vorherigen Lösung bestand darin, dass wir keinen ganzheitlichen Überblick über alle Ressourcen hatten“, sagt Andreas Gärtner, Servicekoordinator bei Weiss Umwelttechnik. „Zudem ließen sich Servicetechniker gebietsübergreifend nur erschwert und nach Rücksprache ermitteln.“

Wenn eine Prüfanlage bei einem Kunden ausfällt, ist schnelles und effizientes Handeln gefragt. Um weltweit Zugriff auf die benötigten Daten und Ressourcen zu haben, war eine Umstellung auf digitale und automatisierte Abläufe bei Weiss Umwelttechnik ein logischer Schritt. Sämtliche Prozesse ließen sich durch die Einführung der Field Service Management-Lösung von SAP im Jahr 2017 standardisieren und so einheitliche Arbeitsabläufe schaffen. Unterstützende Workflows helfen, die einzelnen Schritte zu automatisieren und effizienter zu gestalten. „Bei der Suche nach einem Managementsystem, das uns hilft, einen guten Service und vorbeugende Instandhaltungsmaßnahmen anzubieten und durchzuführen, hat die Lösung von SAP unsere Anforderungen am besten erfüllt“, betont Marc Öperli, Head of Business Development Global Services bei Weiss Umwelttechnik.

Digitalisierung stärkt Rolle von Servicetechnikern

Mit dem neuen Field Service Managementsystem gelingt es Weiss Umwelttechnik, die Anlagen seiner Kunden schnellstmöglich wieder zum Laufen zu bringen und die Einsatzzeit so gering wie möglich zu halten. Die Lösung unterstützt die Gewährleistung reibungsloser und schneller Abläufe. Kundenanfragen werden analysiert und dem am besten geeigneten Techniker zugewiesen – basierend auf seinen Qualifikationen, seinem Standort und seiner Verfügbarkeit. Aktuelle Informationen zu Einsätzen, Aktivitäten, Komponenten Fehlercodes sowie die Historie der Anlage stehen dem Außendienst jederzeit zur Verfügung – denn das System ist auch offline einsatzbereit. So können Servicetechniker selbst ohne WLAN oder LTE-Verbindung problemlos alle Daten zu dem Kunden und der Prüfanlage mit der Serviceapp abrufen. Wurde ein Einsatz beendet, erstellt der Techniker einen Servicebericht, der noch vor Ort vom Kunden unterzeichnet werden kann. Dieser wird dann per E-Mail als Bestätigung an den Auftraggeber übermittelt, eine abermalige Arbeitserleichterung.

Nachdem der Außendienst seinen Einsatz vor Ort abgeschlossen und alle relevanten Daten für den durchgeführten Einsatz eingegeben hat, werden diese mit dem Field Service Managementsystem synchronisiert und automatisch in das ERP-System von Weiss übermittelt. Folgeprozesse in Zeit- und Materialwirtschaft sowie Qualitätsmanagement lassen sich anschließend sofort anstoßen und bearbeiten.

Die Einführung der SAP-Lösung bei Weiss Umwelttechnik beinhaltet nicht nur zahlreiche Vorteile für die Servicetechniker, sondern auch für den Innendienst: „Die Lösung von SAP ermöglicht es uns, allein in Deutschland über 200 Servicetechniker gezielt nach Qualifikation und Standort zu koordinieren“, erläutert Gerd Lippert, Head of Field Service bei Weiss Umwelttechnik. „Mein persönlicher Servicemoment kam auf, als ich von meinem Arbeitsplatz aus die komplette Außendienstmannschaft überblicken konnte. Auf der Landkarte kann ich erkennen, wo sich die Servicetechniker aktuell befinden.“ Eine in die Plantafel eingebaute Kartenfunktion zeigt auf einen Blick sämtliche Aktivitäten der Servicetechniker. So lässt sich ablesen, bei welchem Kunden und woran die Techniker gerade arbeiten.

„In den vergangenen 30 Jahren habe wir unseren Service und unser Produktportfolio ständig weiterentwickelt. Heute beschäftigen wir bereits knapp 500 Mitarbeiter – klare Prozesse und einheitliche Abläufe sind daher ein Muss“, fügt Lippert hinzu. „Mithilfe der Field-Service-Managementlösung können die Servicetechniker die Einsätze zeitgemäß und zügig abhandeln. Das Material lässt sich einfach buchen, die Arbeitszeiten vor Ort beim Kunden sind schnell eingetragen, und der Kunde bekommt sofort eine Übersicht über die geleisteten Aktivitäten – genau das hat uns an der SAP-Field-Service-Managementlösung überzeugt.“

Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP / am

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