Das Serviceparadies

Gute Produkte alleine reichen für den Erfolg am Markt längst nicht mehr aus - Service wird immer stärker zum wettbewerbsentscheidenden Faktor. Kundenberatung, Logistik, After-Sales-Services wie Schulung, Wartung und Ersatzteilversorgung sind unverzichtbare Bestandteile dieses Gesamtpaketes. Gerade damit tun sich deutsche Unternehmen aber teilweise immer noch schwer. Weltweit sind sie zwar für Innovationsfreude, Perfektion und Einsatzbereitsschaft bekannt ¿ doch das Dienstleitungsparadies Deutschland ist noch im Bau. Wer schon einmal die Hotline eines Telekom-, Versicherungs- oder sonstigen "Dienstleisters" oder gar einer Behörde nutzen durfte, weiss, was manche in Deutschland unter dem Begriff Service verstehen. Doch die wirklichen Leistungsführer der Branche - und das sind meist nicht die Konzerne - wissen um die Bedeutung solcher produktbegleitenden Services und richten ihre komplette Strategie danach aus. Sie erzielen bis zu 40 Prozent ihres Umsatzes im After-Sales-Geschäft und schaffen so eine langfristige Bindung der Kunden. Durch die Profilierung zum "Problemlöser" erwachsen weitere Kundenpotenziale. Denn mit Service lässt sich - entgegen der Einstellung auch vieler Maschinenbau-Unternehmen - wirklich Geld verdienen. Wenn er gut ist. So werden etwa die Schulungsangebote des Spannsystemspezialist Hainbuch sehr stark nachgefragt - obwohl sie im Unterschied zum Wettbewerb nicht kostenlos sind. "Unsere Kunden", so Gerhard Rall, Chef des schwäbischen Unternehmens, "wissen, dass sie dafür einen guten Gegenwert erhalten: Eine solide Ausbildung, die weit mehr bringt, als sie kostet." Aber dieses Potenzial haben noch nicht alle produzierende Firmen erkannt, und auch beim Branchenverband VDMA scheint das Thema noch nicht richtig angekommen zu sein. Dabei ist das Wissen um guten Service theoretisch meist durchaus vorhanden. Ich selbst kenne einige Unternehmen gut, die in umfangreichen Leitbildern und Kodex` festgelegt haben, wie die Mitarbeiter - von der Führung bis zur Telefonistin - mit den Kunden und miteinander umgehen sollen. Oft noch begleitet durch einen Consulting-Dienstleister, der sich die Ausarbeitung eines solches Leitbildes fürstlich bezahlen lässt. Doch wenn diese Firmenkultur nicht von "oben" vorgelebt wird, die Führungsetage den Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern nicht ständig hochhält und pflegt, sind die besten Leitbilder nicht nur nichts wert, sondern haben den gegenteiligen Effekt: leere Versprechen ohne entsprechende Leistung verprellen den Kunden und demotivieren das eigene Team. Und schaffen dem wirklich serviceorientierten Wettbewerb ein Paradies.