CM-Projekte erfolgreich realisieren

Was Unternehmen beim Case Management beachten müssen

Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat die nach eigenen Angaben sieben wichtigsten Punkte, auf die Unternehmen bei der Implementierung von Case-Management-Projekten achten sollten, zusammengefasst. Zentrale Bedeutung habe ein agiles Vorgehen, das zu schnell überprüfbaren Resultaten führe.

Mit Case Management (CM) und Dynamic Case Management (DCM)* können Unternehmen ihre Prozesse sehr schnell designen und flexibel an wechselnde Bedingungen anpassen. Gerade in Anwendungen, in denen Geschäftsvorfälle viele Freiheitsgrade benötigen und auch unerwartete Situationen abdecken müssen, sind CM-Verfahren effizienter als herkömmliches Business Process Management (BPM). Immer mehr Unternehmen greifen daher bei der Gestaltung interner Geschäftsprozesse heute auf CM und DCM zurück.

Pegasystems hat im Folgenden die wichtigsten Punkte zusammengestellt, auf die Unternehmen bei der Realisierung von CM-Projekten achten sollten:

1. Agilität: CM und DCM gehen von einer agilen Methodik aus. Projekte werden in kleinen Schritten mit Rapid-Prototyping vorangetrieben und abschnittsweise relativ frühzeitig produktiv eingesetzt. Unternehmen, die keine Erfahrung mit agilen Methoden haben, sollten hier extern oder intern Know-how aufbauen.

2. Fokussierung: Ein Überanalysieren von Projekten muss vermieden werden. CM-Projekte erfordern keine langwierigen Vorstudien, sondern können auf zügige Umsetzung hin geplant werden.

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3. Aufteilen: Ein wichtiges Prinzip im Case Management ist es, den gesamten Vorgang – also den Case, der durchaus der komplette Bestellvorgang sein kann – in kleinere, besser beherrschbare Teilaufgaben zu unterteilen. Auf der Ebene der Teilaufgaben ist es dann einfacher, Prozesse für die Erfüllung der Teilaufgabe zu definieren. BPM versucht dagegen den kompletten Vorgang in einem Prozess zu bearbeiten, was in der Regel zu komplexen, nicht wartbaren Prozessen führt.

4. Motivation: Das Einbeziehen der Endanwender hat einen hohen Stellenwert; CM-Projekte bringen zwar IT und Fachabteilungen näher zusammen, letztere werden in der Regel aber von Prozess-Experten vertreten: Die Endanwender, die letzten Endes mit dem CM-System arbeiten sollen, müssen frühzeitig mit ins Boot geholt werden. Nur so halten die Endanwender den Kontext der Lösung im Blick und bleiben motiviert.

5. Interdependenzen: CM- und DCM-Systeme müssen wechselseitige Abhängigkeiten von Cases, Sub-Cases und Prozessschritten abbilden und selbstständig regeln können sowie dem Anwender die Möglichkeit bieten, die Verarbeitung des Vorganges ad-hoc manuell anzupassen.

6. Regelbasiert: Externe Ereignisse können zwar nicht vorhergesagt werden, im Dynamic Case Management muss es aber Verfahren geben, die trotzdem ein regelgesteuertes Reagieren ermöglichen.

7. Mobility: Auch in CM-Projekten müssen mobile Systeme unterstützt werden; keine größere Lösung kommt heute noch ohne mobile Komponenten aus, beispielsweise um externe Gutachter gleich vor Ort in das Case Management zu integrieren. Unternehmen müssen diesen Pfad rechtzeitig verfolgen.

"Klassisches BPM orientiert sich stark an den Paradigmen der Fertigungsindustrie", erklärt Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. "In diesem starren Rahmen lässt sich aber nur eine bestimmte Art Geschäftsvorfälle abbilden. In anderen Bereichen, beispielsweise bei Versicherungen oder Banken, brauchen wir eine flexiblere, agile Methodik, mit der wir auch in überraschenden Situationen Antworten finden können. Hier ist Case Management ein vielversprechender Ansatz; zahlreiche Unternehmen konnten damit schon ihre Abläufe optimieren. Wenn man sich an ein paar wichtige Grundregeln hält, ist der Erfolg fast schon vorprogrammiert."

*DCM unterscheidet sich von CM durch die Berücksichtigung nicht beeinflussbarer externer Bedingungen

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