Fernwartung

Andreas Mühlbauer,

Fernservice für Lasersysteme

Den After-Sales-Service via Fernsupport durchzuführen, spart Zeit und Geld. Der Einsatz von Augmented Reality ermöglicht dabei eine Problembehandlung, als wäre der Techniker vor Ort.

Service mit Hilfe von Augmented Reality spart Zeit und Geld. © ALOtec

In der fertigenden Industrie und im Maschinenbau geht der Trend mit fortschreitender Technologieentwicklung immer mehr zu individueller, komplexer Formgebung. Nicht nur aus ästhetischen, sondern auch aus funktionellen Gründen. Um die damit verbundenen Herausforderungen in der Fertigung für Bauteile meistern zu können, sind Lösungen aus dem Sondermaschinenbau gefragt. Das mittelständische Unternehmen ALOtec aus dem sächsischen Kesselsdorf ist Anbieter solcher Lösungen und baut Sonderanlagen für robotergestützte Laserapplikationen im Maschinen-, Formen- und Werkzeugbau. Durch Laserhärten und Laserauftragsschweißen lassen sich komplexe Formen mit optimalen Härte- und Verschleißschutzeigenschaften realisieren – ganz nach den individuellen Ansprüchen der Kunden. 

Mit den Sonderanlagen lassen sich außerdem verschlissene Bauteile reparieren und additive Fertigungsverfahren verwirklichen. Die Besonderheiten des Sondermaschinenbaus und die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden bringen für das Unternehmen aber auch Herausforderungen bei Support und Service mit sich. Um den Kundensupport deshalb so schnell und effizient wie möglich zu gestalten und gleichzeitig Zeit und Kosten zu sparen, setzt ALOtec auf TeamViewer und TeamViewer Pilot.

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Fernsupport international umgesetzt

ALOtec stellt die Sonderanlagen aber nicht nur her, sondern bietet seine Kompetenz zusätzlich als Lohnfertiger an. Denn wenn es beispielsweise bei einem Kunden zu Auftragsspitzen kommt und dieser die Fertigung von Werkstoffen selbst nicht mehr bewerkstelligen kann, übernimmt ALOtec Bereiche von dessen Teilebearbeitung. Der Kunde kann einfach einen Teil der Fertigung an den Experten für Lasertechnologie auslagern und das Ergebnis im Anschluss reibungslos in seine weiteren Prozesse integrieren. Eine andere Möglichkeit besteht darin, dass ALOtec temporäre mobile Anlagen zum Kunden liefert, um dessen Produktivität in Stoßzeiten zu erhöhen. Mit diesem flexiblen Angebot sichert sich ALOtec wichtige Wettbewerbsvorteile und nimmt Aufträge von Mittelständlern bis hin zu großen Konzernen entgegen. Damit einher gehen aber große Herausforderungen für Service und Support, weil ALOtec seinen internationalen Kunden und deren unterschiedlichen Ansprüchen gerecht werden muss. 

Angesichts der Tatsache, dass es bei Kundenanfragen im Sondermaschinenbau nur wenig Standard gibt und internationale Reisen für Supportzwecke zeit- und kostenintensiv sind, setzt ALOtec bereits seit 2015 auf TeamViewer für seinen After-Sales-Support. Mit dem Fernsupport-Tool optimiert ALOtec aber nicht nur seinen Kundensupport, sondern auch Service und Beratung. Denn zum einen ermöglicht die Plattform eine optimale und reaktionsschnelle Kommunikation mit dem Kunden. Zum anderen erlaubt es die Lösung den Servicetechnikern von ALOtec, sich mit Einverständnis der Kunden per Fernzugriff auf dessen Anlage aufzuschalten. Dadurch können sie zum Beispiel Prozess- und Anlagenparameter auslesen, das Fehlerlogbuch einsehen und direkt Anpassungen vornehmen.

Augmented Reality im Kundensupport

Neben Softwareproblemen kann es aber auch vorkommen, dass die Fehlerquelle in der Hardware einer Maschine liegt. Weil der reine Fernsupport, bei dem sich ein Servicetechniker von ALOtec auf die Anlage beim Kunden schaltet, für die Erkennung und Behebung solch eines Fehlers nicht mehr ausreicht, bietet ALOtec seinen Kunden seit Anfang 2020 Support für Hardware-Probleme via Augmented Reality (AR) über die Anwendung TeamViewer Pilot. Denn muss sich der Servicetechniker von ALOtec ein physisches Bild der betroffenen Anlage machen, um den Fehler lokalisieren zu können. „Durch TeamViewer Pilot haben wir mittels Videotelefonie und AR-Markierungen die Möglichkeit, unseren Kunden interaktiv in Echtzeit anzuleiten und entscheidend zur Problemlösung beizutragen“, berichtet Clemens Kuhn, Senior Executive bei ALOtec. Denn mithilfe der kostenlosen App können Kunden oder Techniker vor Ort über die Smartphone-Kamera ein Video in Echtzeit mit dem Servicetechniker von ALOtec teilen. So können die Experten einen gemeinsamen Blick auf die Anlage werfen und zusammen an einer Lösung arbeiten. Zudem können wichtige Stellen, zum Beispiel am Bedienpanel des Roboters der Laseranlage, per AR-Markierung hervorgehoben werden. Selbst wenn die Kamera bewegt wird und das Bild hin und her schwenkt, bleibt diese Markierung an Ort und Stelle. Außerdem kann der Experte an den fest positionierten Annotationen Text hinzufügen. So können Anwender und Servicetechniker gemeinsam das Problem beheben – als wären beide zur gleichen Zeit am selben Ort.

Wettbewerbsvorteile sichern

„Das beste Feedback ist oft kein Feedback, zufriedene Kunden arbeiten einfach weiter“, sagt Clemens Kuhn. „Und wenn wir was hören, ist es durchgängig positiv. Unsere Kunden schätzen unsere reaktionsschnelle Problemlösung. TeamViewer hat unseren Service spürbar verbessert, was unsere Reputation und unser Image beim Kunden gesteigert hat.“ Aber nicht nur die Kunden profitieren vom verbesserten Support, auch für ALOtec selbst ergeben sich daraus große Vorteile. Pro Servicefall bedeutet das nämlich eine Zeitersparnis von bis zu zwei Stunden, sowie um bis zu zehn Prozent niedrigere Kosten für das Supportangebot. 

Deshalb kann sich Kuhn für die Zukunft gut vorstellen, die Zusammenarbeit mit TeamViewer noch zu intensivieren. So wäre es beispielsweise denkbar, die Anlagen per TeamViewer IoT zu vernetzen, um das überzeugende Serviceangebot durch Predictive Maintenance noch besser zu machen. Doch für den Moment ist er mit der derzeitigen Lösung glücklich: „Der verbesserte Service ist ein wesentlicher qualitativer Nutzen, der uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Marktbegleitern bietet.“

Bhaskar Mitra, Global Product Marketing Manager TeamViewer Pilot, TeamViewer / am

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