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Andreas Mühlbauer,

Agilität im Kundenservice in Industrieunternehmen

Die Corona-Pandemie hat viele Veränderungen für Unternehmen, Kunden und den Kundenservice herbeigeführt. Spannungen in der Produktion und Lieferengpässe zwingen Unternehmen dazu, neue Geschäftsmodelle auszurollen, um Problemen entgegenzuwirken oder vorzubeugen.

Die Supportanfragen bei Industrieunternehmen stiegen während der Pandemie deutlich. © ThisisEngineering RAEng / Unsplash

Die  gestiegene Kommunikation über digitale Zugänge hat zu mehr Kundenanfragen geführt, was viele Unternehmen vor eine Herausforderung stellt. Um die Loyalität der Kunden durch außergewöhnlichen Kundenservice aufrecht zu erhalten, müssen Unternehmen ihre Kundenbedürfnisse genau kennen.

Zukunftsfähiger Kundenservice macht den Unterschied

Kontaktbeschränkungen, Homeoffice, Lockdowns – es führt kein Weg daran vorbei, nicht über die Corona-Pandemie zu sprechen. Fest steht: Sie ist ein Katalysator für Investitionen von Unternehmen in neue Technologien und Arbeitsplatzmodelle weltweit. Der Kundenservice musste sich dabei weitgehend ins Digitale verlagern. Und nicht nur das - gleichzeitig stieg auch die durchschnittliche Anzahl der Supportanfragen bei Industrieunternehmen um 31 Prozent während der Pandemie im Vergleich zum Vorjahr. Mehr Anfragen, mehr Remote-Arbeit – und dennoch wollen Unternehmen ihren Kunden über alle möglichen  Kanäle eine personalisierte und konsistente Kommunikation bieten. 91 Prozent der befragten Unternehmen empfanden diese Veränderungen im Kundenservice als enorme Herausforderung, wie der neueste Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk belegt.

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Der Produktionssektor muss sich an die neuen Kundenansprüche anpassen

Es ist jedoch wichtig, dass auch Unternehmen im produzierenden Gewerbe diese Veränderungen begrüßen, um sich an die neuen Ansprüche und Kommunikationsgewohnheiten der Kunden anzupassen. Laut dem CX Trends Report haben 64 Prozent der weltweit befragten Hilfesuchenden im letzten Jahr neue Supportkanäle ausprobiert, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Antwort der Unternehmen: 78 Prozent suchen nach neuen Wegen, um mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Stanley Black & Decker, Accuride oder Bauhaus sind Beispiele dafür, wie Kundensupport bereits erfolgreich umgesetzt werden kann.

Der Fokus im Jahr 2021 – und in zukünftigen Jahren – liegt definitiv auf Messaging-Kanälen. Das umfasst SMS, Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger und eingebettetes Messaging auf der Webseite. Messaging ermöglicht Kunden das natürliche, persönliche Erlebnis durch einen kontinuierlichen Dialog und schnelle Lösungsfindungen. Die gestiegene Beliebtheit von Messaging auf Seiten der Kunden und Kundinnen wurde aufgegriffen: 53 Prozent der befragten Unternehmen, welche ihrem Kundenservice einen neuen Kommunikationskanal hinzugefügt haben, entschieden sich für Messaging-Dienste.

Was macht Agilität im Kundenservice aus?

Agilität war während der Corona-Pandemie eines der ausschlaggebenden Elemente für Unternehmen, um mit der Situation erfolgreich umzugehen. Laut einer weiteren Studie von Zendesk zu Agilität in Unternehmen konnten 73 Prozent der untersuchten Unternehmen schon vor der Pandemie ein hohes Maß an Agilität aufweisen. Nur wenige konnten jedoch die Art von Agilität vorweisen, die erforderlich ist, um als „marktführend“ eingestuft zu werden. Agilität macht es nicht nur einfacher, auf Veränderungen zu reagieren und sich ihnen anzupassen, sondern kann sich auch positiv auf das Geschäftsergebnis auswirken: Laut Zendesk-Studie konnten 49 Prozent der deutschen Führungskräfte dank hoher Agilität ihre Kosten um bis zu ein Viertel reduzieren.

Die Erwartung von Kunden in Hinblick auf agilen Service ist hoch

Für Kunden ist das Bedürfnis nach Agilität einfach: Sie erwarten eine möglichst schnelle und einfache Antwort. Da sich Richtlinien, Angebote und Produktverfügbarkeit im Laufe der Pandemie immer schneller ändern, wird eine schnelle, effiziente Antwort des Supports immer wichtiger - aber auch schwieriger zu liefern. Der Einsatz mehrerer miteinander verbundener Tools ermöglicht es den Support-Teams, aufgrund der schnelleren Skalierbarkeit der Prozesse und der Verfügbarkeit von Echtzeit-Dateneinblicken flexibler zu agieren: Die Datenlage eines Unternehmens kann ihm beispielsweise mitteilen, dass es aufgrund eines bestimmten Problems überdurchschnittlich viele Kundenanfragen erhält. Mit klaren Erkenntnissen und einer agilen Kultur kann ein Unternehmen schnell darauf reagieren und die Auswirkungen auf seine Kunden minimieren. Die Bereitstellung von Supportmitarbeitern führt dazu, längere Warteschlangen auf beliebteren Kanälen zu bewältigen.

Um sich wiederholende Fragen schneller beantworten zu können, empfiehlt es sich, den Self-Service und die Automatisierung zu nutzen. Schließlich können Arbeitsabläufe aktualisiert werden, was es den Mitarbeitenden erleichtert, informiert zu werden und das wiederkehrende Problem schnell zu lösen. In der Zwischenzeit können die Produktteams diese Erkenntnisse nutzen, um eine dauerhafte Lösung zu finden.

Und auch die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Abteilungen scheint noch ausbaufähig: Fast die Hälfte der Support-Mitarbeiter findet eine Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, unter anderem aufgrund diverser Remote-Teams, aufwändiger. Mehr als die Hälfte (58 Prozent) glaubt jedoch, dass eine stärkere Zusammenarbeit helfen würde, effektiver zu sein.

Agiler Kundenservice als Erfolgsstrategie

Gute Performance und Effizienz durch agiles Arbeiten führen am Ende zu einer besseren Customer Experience. Dass das Thema Kundenzufriedenheit auch in der Produktion wichtig ist, belegt der CX Trends Report: 73 Prozent der befragten Kunden und Kundinnen gaben an, einem Unternehmen treu zu sein, wenn sie eine positive Kundenservice-Erfahrung gemacht haben. Doch auch negative Erfahrungen haben eine Auswirkung. So gibt jeder Zweite an, einem Unternehmen nach nur einer negativen Customer Experience den Rücken zu kehren. Um diesen Anforderungen und Herausforderungen zu begegnen, kann durch Technologie der nötige Grundstein für Agilität im Unternehmen gelegt werden.

Es wird Zeit, das Kundenerlebnis an die erste Stelle zu setzen. Wieso? Laut Zendesks CX Trends Report würden 75 Prozent der Kunden und Kundinnen mehr Geld ausgeben, wenn das Unternehmen eine gute Customer Experience bietet. Zu wissen, was die Kundschaft denkt, hilft einem Unternehmen die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern. Immerhin sind sich 67 Prozent der befragten CX-Manager in Industrieunternehmen einig, dass die Customer Experience noch wichtiger geworden ist als vor der Pandemie.

Unternehmen sollten jetzt die Chance nutzen in neue Technologien zu investieren und sich diesen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk

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