Wirtschaft + Unternehmen
Fünf Faktoren bestimmen das Retourenmanagement
Vor allem beim Retourenmanagement im webbasierten Versandgeschäft gilt es, diverse Faktoren zu beachten: Wo sollen die Retouren gesammelt werden? Wo werden sie vereinnahmt? Im Inland oder im Ausland? Wie gestaltet sich das Altwarenmanagement? Wie erfolgt das Debitorenmanagement? Welche Ansprechpartner stehen dem Kunden zur Verfügung? Gibt es für die Reklamation mehrsprachige Hotlines?
Faktor Vertrauen: Dies schaffen Online-Shops beispielsweise durch die Retourenvereinnahmung im jeweiligen Land. "Für einen Kunden ist es eine vertrauensbildende Maßnahme, wenn er sein Paket nicht ins Ausland verschicken und erst einige Tage auf ein Feedback warten muss", erklärt Stefan Heine, Geschäftsführer des Full-Service-Anbieters Docdata.
Faktor Effizienz: Effizienz bedeutet eng aufeinander abgestimmte, kostengünstige Prozesse bei einer möglichst niedrigen Retourenquote. Kunden wollen die Ware unkompliziert retournieren und ihr Geld umgehend erstattet bekommen. "Effizient bedeutet aber auch, dass der Kunde wieder bestellt", verdeutlicht Heine.
Faktor Service: Der Kunde ist König. Das gilt auch im E-Commerce. Von daher ist der Faktor Service beim internationalen Retourenmanagement ausschlaggebend. "Um Kunden einen internationalen Rund-um-Service zu bieten, sollten Online-Shops beispielsweise Kunden-Hotlines in der jeweiligen Landessprache einrichten", so Heine. "Manche Online-Anbieter arbeiten hier auch mit integrierten Chat-Tools."
Faktor Produkt: Darüber hinaus sind die Prozesse im internationalen Retourenmanagement auch produkt- und damit margenabhängig. Bleibt ein Produkt beispielsweise unter einer gewissen Marge, ist es meist profitabler beim Altwarenmanagement, die Entsorgung direkt im Ausland vorzunehmen.
Faktor Flexibilität: Für Stefan Heine zählt beim internationalen Retourenmanagement aber auch die Flexibilität: "Aus der täglichen Praxis wissen wir, dass es kein allgemeingültiges Konzept gibt. Bei jedem Land müssen individuelle Aspekte berücksichtigt und die Prozesse genau auf diese Gesetzmäßigkeiten zugeschnitten werden. Nur ein flexibles Retourenmanagement kann auch ein effizientes sein." bw
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