„Wir hatten ein für den deutschen Mittelstand ganz typisches Problem“, sagt Sascha Otten, Deputy Sales Director der Albrecht Bäumer GmbH & Co. KG. Bäumer ist einer der Pioniere für die Entwicklung und Herstellung von Maschinen zur Verarbeitung von Polyurethan-Schaumstoffen. Mit den Maschinen und Schneidwerkzeugen von Bäumer werden beispielsweise hochwertige Kaltschaummatratzen produziert. „Unsere Herausforderung: Unsere Maschinen und Produkte sind sehr langlebig und robust. Das ist gut für die Kunden. Aber wenn die wirtschaftliche Lage instabil ist, warten sie lieber ab, bevor sie komplett neu investieren. Deshalb haben wir die Wirtschaftskrise zum Anlass genommen, zu überprüfen, wie künftig unser Umsatzmix aussehen sollte“, erklärt Otten.

Bäumer entschied sich, den strategischen Fokus auf drei Aspekte zu legen: die Vertriebseffizienz weiter zu steigern, den Service als Umsatztreiber auszubauen und verstärkt auch die Maschinen des Wettbewerbs mit Messern, Schneiddrähten und Sägen zu beliefern. Der Fokus sollte dabei auf einer noch engeren Vernetzung mit den Kunden liegen.

Die Strategie ging auf: Von 2009 bis 2013 steigerte Bäumer seinen Umsatz von rund 35 Millionen Euro auf 52 Millionen Euro – davon rund 10 Millionen Euro allein im Service. Diesen hohen Umsatz stemmt das Unternehmen, das weltweit rund 260 Mitarbeiter beschäftigt, mit einem relativ kleinen Vertriebs- und Service-Team von rund 30 Mitarbeitern. „Wir haben eine sehr schlanke Struktur mit weltweit neun Gebietsverkaufsleitern, zwei Vertrieblern im Service sowie circa 30 selbstständigen Handelsvertretern – teilweise mit angeschlossenen Service-Technikern. Damit betreuen wir die ganze Welt“, sagt Otten. „Noch mehr Transparenz zu schaffen und die Kundeninformationen weltweit verfügbar zu haben, war für uns der erste Schritt zu mehr Vertriebs- und Service-Effizienz. Deshalb haben wir uns für salesforce.com als CRM entschieden.“

Salesforce.com löste das bisherige CRM ab. Bäumer entschied sich, gleichzeitig die Service Cloud und die Sales Cloud sowie Chatter einzuführen. Dieses wird von Vertrieb, Service und Marketing, aber auch von den Konstruktionsleitern genutzt. Hintergrund für die zeitgleiche Einführung der beiden Clouds war, dass Bäumer rund 4.000 Kunden weltweit hat - eine gute Ausgangslage für den Ausbau des Service-Geschäfts. „Mit der Vernetzung von Sales und Service in der Lösung von salesforce.com haben wir den Anteil des Service-Geschäfts auf aktuell rund 20 Prozent ausgebaut und dies mit besseren Margen. Das ist aus unserer Erfahrung ein Punkt, auf den sich auch andere deutsche Firmen fokussieren könnten.“

In der Salesforce-Lösung kann Bäumer nun alle Informationen über die Kunden und die Maschinen neu strukturieren sowie Cases, Projekte und Opportunities managen und verlinken. Dies war in dem alten System nicht möglich. Der Service musste seine Informationen beispielsweise aus fünf verschiedenen Systemen ziehen.

„Heute stehen alle Informationen jederzeit in Echtzeit und vor allem auch mobil zur Verfügung“, sagt Otten und erläutert: „Wir legen Wert darauf, dass wir zu allen Kunden einen direkten und persönlichen Kontakt haben. Dafür sind wir Vertriebsleute bis zu 100 Tage im Jahr unterwegs. Um flexibler und schneller agieren zu können, müssen wir alle Informationen auf mobilen Endgeräten verfügbar haben.“

Bäumer profitiert bei der Mobilität besonders von Salesforce1, der 2013 vorgestellten Plattform. Mit ihr können die Mitarbeiter weltweit in Echtzeit über beliebige Endgeräte, etwa Laptops und Smartphones, auf alle Daten, Applikationen und Workflows mobil zugreifen. „Alle Informationen sind jederzeit verfügbar. Das haben wir beispielsweise auf Messen genutzt, um uns – auch einmal spontan – über Unternehmen zu informieren und sie dann anzusprechen. Daraus haben sich auch direkt neue Opportunities ergeben.“

Wenn die Mitarbeiter heute auf Terminen sind, dokumentieren sie in der Lösung von salesforce.com auch, welche Maschinen und Anlagen außer denen von Bäumer vorhanden sind. Dieses Wissen nutzt das Unternehmen nicht nur für die Auswertung des Marktanteils, sondern auch für zusätzliche Services wie beispielsweise dem Verkauf von Schneidwerkzeugen für Wettbewerbsmaschinen. „Unsere Messer, Schneiddrähte und Sägen eignen sich auch für die Maschinen der Mitbewerber. Dank der im System vorliegenden Informationen steigen wir viel leichter in das Servicegeschäft ein“, so Sascha Otten. „Wir haben durch die Planbarkeit und die höhere Transparenz beispielsweise unseren Umsatz bei den Schneidwerkzeugen allein in Großbritannien deutlich gesteigert.“

Chatter wird für die übergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen und mit den Handelsvertretern genutzt. Es bietet den Kollegen zudem die Möglichkeit, spontan Bilder von Problemen vor Ort hochzuladen. Unmittelbar darauf erhalten sie dann das Feedback eines Servicemitarbeiters. Fehlermeldung und Bilder werden automatisch im System gespeichert. Jeder interessierte Anwender kann die Problemlösung live mitverfolgen, erklärt Sascha Otten. „Wir haben mehr Transparenz bei den Servicefällen, reagieren schneller und lösen Probleme sehr viel besser.“

Die eigentliche Einführung von salesforce.com dauerte nach der Entscheidung weniger als neun Monate. Nicht alle Mitarbeiter waren anfangs von der Umstellung und den damit erwarteten Vorteilen begeistert, zumal klar war, dass diese auch einen Wechsel in der Unternehmenskultur hervorrufen würden. Bäumer hat deshalb auch Mitarbeiter in das Projektteam, das sich mit dem Roll-Out und der Adaption beschäftigte, einbezogen, die dem Projekt ursprünglich kritisch gegenüberstanden.

„Heute sehen die Mitarbeiter, welche Vorteile salesforce.com ihnen persönlich bietet und wie sie damit ihre Umsatzziele besser erreichen“, sagt Sascha Otten. „Das hat klar zur Akzeptanz und Nutzung beigetragen.“ Die nächste Stufe im Service strebt Bäumer durch M2M-Informationen der Maschinen an. Schon heute haben die Maschinen eine Schnittstelle hierfür. „Wenn wir diese M2M-Informationen in salesforce.com einpflegen, können wir Probleme antizipieren und den Service weiter steigern. Das wird zu noch geringeren Ausfallzeiten bei unseren Kunden führen“, schließt Sascha Otten. „In einem Wettbewerbsumfeld, in dem Bäumer schnell und effizient agieren muss, sind wir mit salesforce.com und den Möglichkeiten, die die Lösung uns bietet, ausgezeichnet aufgestellt.“

Das Projekt auf einen Blick:

• Service Cloud, Sales Cloud und Chatter verbessern die Transparenz und Zusammenarbeit bei Bäumer.
• Durch die neue, vernetzte Art der Darstellung von Informationen liegen Daten über Kunden, Maschinen, Opportunities oder auch Cases jederzeit übersichtlich vor.
• Mit Salesforce1 kann Bäumer die Lösung sehr kosteneffektiv mobil zur Verfügung stellen sowie spontaner und flexibler reagieren.
• In Zukunft wird Bäumer Informationen aus der M2M-Kommunikation in salesforce.com integrieren und so den Service in Hinblick auf das Antizipieren von Problemen weiter ausbauen.

Zitate von Sascha Otten, Deputy Sales Director der Albrecht Bäumer GmbH & Co. KG:

„Noch mehr Transparenz zu schaffen und die Kundeninformationen weltweit verfügbar zu haben, war für uns der erste Schritt zu mehr Vertriebs- und Service-Effizienz. Deshalb haben wir uns für salesforce.com als CRM entschieden.“

„Mit der Vernetzung von Sales und Service in der Lösung von salesforce.com haben wir den Anteil des Service-Geschäfts auf aktuell rund 20 Prozent ausgebaut und dies mit besseren Margen. Das ist aus unserer Erfahrung ein Punkt, auf den sich auch andere deutsche Firmen fokussieren könnten.“

„Dank Salesforce sind alle Informationen jederzeit verfügbar. Das haben wir beispielsweise auf Messen genutzt, um uns – auch einmal spontan – über Unternehmen zu informieren und sie dann anzusprechen. Daraus haben sich auch direkt neue Opportunities ergeben.“

„Wir steigen mit den im System vorliegenden Informationen viel leichter in das Service-Geschäft ein.“

„Wir haben durch die Planbarkeit und die höhere Transparenz beispielsweise unseren Umsatz bei den Schneidwerkzeugen allein in Großbritannien deutlich gesteigert.“

„Wir haben mehr Transparenz bei den Servicefällen, reagieren schneller und lösen Problem sehr viel besser.“

„Heute sehen die Mitarbeiter, welche Vorteile salesforce.com ihnen persönlich bietet und wie sie damit ihre Umsatzziele besser erreichen. Das hat klar zur Akzeptanz und Nutzung beigetragen.“

„Wenn wir diese M2M-Informationen in salesforce.com einpflegen, können wir Probleme antizipieren und den Service weiter steigern. Das wird zu noch geringeren Ausfallzeiten bei unseren Kunden führen.“

„In einem Wettbewerbsumfeld, in dem Bäumer schnell und effizient agieren muss, sind wir mit salesforce.com und den Möglichkeiten, die die Lösung uns bietet, ausgezeichnet aufgestellt.“ kf