User Experience Design

Fabio Brito,

Endlich an den Nutzer denken

Im B2C längst Usus, im B2B meist vernachlässigt: die Nutzererfahrung oder User Experience. Dabei sollte Usability als Wettbewerbsvorteil gesehen werden. Ein Appell von Fabio Brito.

Ein Appell für mehr UX-Design in der Industrie. © Pixabay / CC0

Dieser Text ist ein Appell. Der Appell lautet: Lasst uns nicht den Fehler machen, den B2B-Unternehmen ‚traditionell‘ gerne machen. Ich rede davon, die Nutzer- bzw. Kundenperspektive zu vernachlässigen! Das können wir uns definitiv nicht mehr leisten. Der Grund dafür ist einfach, aber wir sollten ihn uns immer wieder vor Augen führen: Der durchschnittliche B2B-Kunde existiert nicht einfach im luftleeren Raum, sondern ist auch gleichzeitig privater Konsument. Heute heißt das, dass er bestimmte Nutzererfahrungen und Ansprüche mitbringt, die er bei Diensten und Marken wie Netflix, Amazon, Apple und Co. entwickelt hat.

Die Konsequenz muss lauten: Wer seine B2B-Kunden glücklich machen möchte, sollte dringend der Optimierung seiner UX (User Experience) einen größtmöglichen Stellenwert einräumen. Wie kommen wir zu diesem Schluss? Auf unserer Plattform bringen wir Anbieter und Abnehmer von Metallteilen zusammen. Wir wissen, dass wir den Abnehmern einen perfekten Bestellprozess bieten müssen und auch für die Anbieter muss die Nutzung unserer Plattform leicht und zeitsparend von der Hand gehen. Zusammengefasst heißt das: Wir brauchen ein modernes UX-Design. Im Folgenden möchte ich Ihnen vier Gründe nennen, warum das so ist und warum diese auf sehr viele Unternehmen in der industriellen Produktion übertragbar sind.

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1. Usability als Verkaufsfaktor

Wie eingangs erläutert, ist der B2B-Nutzer von heute erheblich anspruchsvoller als früher. Bewegt man sich in einem umkämpften Marktumfeld, kann die Bedienbarkeit der eigenen Produkte – egal, ob Software, Hardware oder eigene Webseite – zum entscheidenden Faktor werden – je größer die Konkurrenz, desto wichtiger werden Benutzerfreundlichkeit oder Usability. Danach suchen die Kunden heute aus, denn in den vergangenen Jahren hat sich ein wichtiger Wandel vollzogen: Während früher die das Bedienen eines (digitalen) Produkts in der Verantwortung des Kunden lag, ist es heute umgekehrt. Gibt es Probleme, liegt die Schuld bei der Bedienbarkeit der Lösung.

2. Elegantes Design allein reicht nicht

Der Begriff User Experience (UX) beschreibt alles, was mit der ‚Reise‘ eines Nutzers, also mit dem Verhalten, zu tun hat. Häufig wird er im Zusammenhang mit Webseiten und Apps verwendet, aber grundsätzlich ist er auch auf andere Bereiche übertragbar. Es geht vor allem darum, das Produkt wirklich immer durch die Brille der Kunden zu sehen und danach zu entscheiden, was wirklich gebraucht wird und was verbessert werden muss.

Ein ganz entscheidender Punkt ist, dass UX viel mehr ist als die bloße Optik. Während sich das User Interface, zu Deutsch: Benutzeroberfläche, rein um das Aussehen der Funktionen kümmert, ist das Thema Usability ein Teilbereich der UX und dort lediglich Mittel zum Zweck. Mit einer optimalen Usability versucht man die Benutzung einfach und effizient zu gestalten. Das kann beispielsweise durch weniger Klicks zum Ziel oder eine klare Sprache erreicht werden. Insofern ist die UX in ihrer Gesamtheit immer wichtiger als das User Interface: Wenn der Nutzer sein oder ihr Ziel nicht erreichen kann, bringt das schönste Design nichts.

3. Dialog als Basis für eine optimale Nutzererfahrung

Wer eine gute UX etablieren will, sollte – egal in welchem Bereich – auf eine ausgeprägte ‚Feedbackkultur' setzen. Kunden interagieren jeden Tag mit unseren Produkten, Webseiten, Software-Lösungen; einerseits sorgt das für wertvolles direktes Feedback, sowohl auf der ‚Tonspur‘ als auch schriftlich, andererseits fallen dabei natürlich permanent Daten an, die man im Blick haben sollte.

Mit geeigneten Analysewerkzeugen kann beispielsweise die gesamte Nutzerinteraktion auf einer Webseite nachvollzogen und entsprechend bewertet werden – natürlich komplett anonym. Auf dieser Datenbasis lässt sich möglicherweise ablesen, welche zusätzlichen Funktionen sich die Nutzer wünschen. Um zu testen, ob der Bedarf auf Kundenseite auch wirklich existiert, wird zunächst eine Basislösung angeboten: Ist Bedarf vorhanden, kann man die Lösung iterieren, also in mehreren Entwicklungs- und Gestaltungszyklen und immer mit Blick auf das regelmäßig einfließende Kundenfeedback verbessern. Im Prinzip lässt sich der Vorgang mit dem Einrichten eines neuen Hauses vergleichen: Ist die Grundausstattung wie Bett und Kühlschrank vorhanden, geht es an die Dekoration.

Um es nochmal zusammenzufassen: Sämtliches Kundenfeedback sollte genutzt werden, um die Usability permanent weiterzuentwickeln und zu verbessern. Idealerweise analysiert man dafür permanent die anfallenden Nutzungsdaten.

4. Perspektiven unterschiedlicher Nutzergruppen einfließen lassen

Im B2B-Bereich ergibt sich oft  eine besondere, ‚typische‘ Herausforderung für eine optimale UX. Und zwar sind die Nutzer sehr häufig sehr unterschiedliche tief im Thema. Zwar sind sie alle Profis und Experten, aber sie unterscheiden sich doch recht drastisch hinsichtlich ihrer Wissensgrundlage und ihrer Erwartungshaltung. Die Herausforderung für die Gestaltung einer guten User Experience besteht dann darin, die Balance zu finden zwischen der nötigen Informationstiefe und der für eine gute Bedienbarkeit notwendigen Einfachheit.

Dementsprechend ist es dann wichtig, sich nicht nur allgemein in den Nutzer hineinzuversetzen, sondern eben sogar in die unterschiedlichen Ausprägungen, denen man regelmäßig begegnet. Um es auf den Punkt zu bringen: Alle Kunden perfekt abholen – das ist der heilige Gral.

Fazit

Am Ende sollte klar sein, wie der Appell lauten muss: Es ist allerhöchste Zeit, dass auch in der B2B-Welt (mindestens) diejenigen Bereiche, an denen die Kunden mit unseren Produkten im weitesten Sinne interagieren, voll und ganz auf eine bestmögliche UX hin optimiert werden. Wer das verstanden hat, kann sich schon heute einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen und wird vor allem auch gut gerüstet in die Zukunft gehen.

Der Autor: Fabio Brito, Head of Product bei Laserhub

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