sich die dokumentierten Vorgänge kundenübergrei- fend auswerten lassen, können Unternehmen ihre Prozessorganisation permanent verbessern.
„Wir haben das Portal gewissermaßen in vier Hauptblö- cke aufgeteilt: Service-Informationen, Technical Support, Technical Logistics und New e-Services“, erläutert Stancer.
Für den Kunden, also den Betreiber der Anlagen, sind die Blöcke Technical Support und Technical Logistics am wichtigsten.
Technical Support ist zum Beispiel in drei Unterblöcke untergliedert.
Zero-, First- und Second-Level Support sowie Internal Service.
Zero-Level-Support bietet dem Kunden die Möglichkeit, sich im Falle eines Problems zunächst einmal selbst zu informieren und zu helfen.
„Hier findet der Kunde beispielsweise Dokumentationen zu seiner Anlage, die Anlagenhistorie oder einen Ersatzteilshop“, beschreibt Stancer.
„Durch diese Selbsthilfe haben wir den Effekt, dass sich die Tickets reduzieren, da sich der Kunde viele Infor- mationen und Dokumente selbst vom Portal ziehen kann.
Ein weiterer Vorteil: Mit der Anlage bekam der Kunde bisher eine DVD mit allen Standardunterla- gen über die verbauten Konfigurationseinheiten.
„Wenn er die Anlage vor fünf Jahren gekauft hat, kann es gut sein, dass etliche Dokumente zwischen- zeitlich einige Male überarbeitet wurden“, erläutert Stancer.
Deshalb werden heute diese Standardun- terlagen über das Portal zur Verfügung gestellt.
Dazu werden sie aus „ams“ exportiert, das diese wiederum aus dem Dokumentenmanagementsystem bezieht.
Stancer: „Diese beiden Systeme spielen in- tegrativ zusammen.
So können wir alle kundenre- levanten Dokumente dynamisch in der Oberfläche des Portals abbilden.
Damit ist gesichert, dass die Aktualität der Dokumente und Unterlagen stets auf dem neuesten Stand ist.“ Über einen ausgeklügelten Zugriffsrechte-Mecha- nismus wird im Übrigen gesteuert, wer überhaupt in dieses Portal hineinsehen darf.
Für jeden Portalnutzer ist eine entsprechende, genau zugeschnittene Rolle in der ERP-Lösung definiert, die mit entsprechenden Berechtigungen und Beschränkungen verbunden ist und somit dynamisch die Zugriffsrechte bildet.
Nicht nur die Anwender, auch die Mitarbeiter der lokalen Niederlassungen können dieses Portal nutzen..
„Wir finden oft das Betreibermodell, dass der Kunde sich gar nicht um die Anlage kümmert, sondern dass diese Tätigkeit Resident Maintenance Mitarbeiter vor Ort übernehmen“, erläutert Stancer.
Über die Auftragsstücklisten in „ams“ können sie auf die Wartungspläne und Wartungsaufträge der Anlage zugreifen und die Aufträge dann online auch direkt ins das ERP-System zurückmelden.
First Level, Full-Coverage Findet der Kunde im Zero-Level-Support keine ent- sprechende Hilfe, hat er die Möglichkeit, ein Ticket zu lösen, das an den First-Level-Support geht.
Die- ser kann bei der Bearbeitung der Störungsmeldung gegebenenfalls den Second-Level-Support noch ein- beziehen.
In dem Moment, wo der Servicevorgang geöffnet wird, werden dem Kunden auch bestimmte Informationen angezeigt, beispielsweise welche Art der Vertragsbindung er hat.
„Ist er ein Full-Cover- age-Kunde, der rund um die Uhr kostenlos Support www.scope-online.de Februar 2012 16 Digitale Fabrik Titelthema hh Die von ams Solution entwickelte Lö- sung für das Service-Management ist ein Internet-Portal, in dem Maschinen- und Anlagenbauer ihr Dienstleistungs- geschäft durchgängig abbilden können und das sämtliche Wartungs- und In- standsetzungsabläufe unterstützt.
Buchtipp Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch bietet Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an.
Es stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistun- gen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet.
Kernteile des Buches sind Verfahren zur Mes- sung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Nor- men sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling.
Manfred Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2011, 8., überarbeitete und erweiterte Auflage, XXVI/662 Seiten, 208 Abbildungen, gebunden ISBN 978-3-642-13809-6, Preis 64,95 Euro