handling Juni 2012 6 Zur Sache Ebands ine aktuelle Studie des Bundesver- des Deutschen Versandhandels (bvh) besagt, die Sparte „Bekleidung, Textilien und Schuhe“ erreichte 2011 den größten Umsatz im interaktiven Handel.
Das Volumen im Katalog- und Internet- Geschäft lag hier bei insgesamt 12,82 Milliarden Umsatz.
Ausschlaggebend für den Boom ist der Service: Waren werden versandkostenfrei nach Hause geliefert, können dort bequem anprobiert und bei Nichtgefallen oder fehlender Passgenau- igkeit retourniert werden.
Was des Einen Freud, ist des Anderen Arbeit: Hinter dem Service steckt ein aus- geklügeltes Abwicklungskonzept.
Aus Sicht des Kunden handelt es sich ledig- lich um den Erhalt und den Versand von Schuhen.
Weit gefehlt.
Im Online-Schuh- handel gilt es eine Vielzahl von Prozessen aufeinander abzustimmen – von Shop und Bestellabwicklung über Lagerung bis zum Retouren- oder Altwarenmanage- ment.
Vor allem bei Lagerung, Versand und der Bearbeitung von Retouren grei- fen Online-Händler auf externe Dienst- leister zurück.
So vertraut beispielsweise einer der erfolgreichsten Online-Shops, Zalando, von Beginn an auf die Dienst- leistungen des Fulfi llment-Experten Doc- data.
Neben den klassischen, logistischen Funktionen wie Wareneingang, Vorsor- tieren, Einlagerung und Warenausgang übernimmt Docdata am Standort Groß- beeren auch den Versand von Schuhen für Zalando.
Auch das Pendant zum Versand, das Retourenmanagement, fällt in den Leis- tungsbereich des Dienstleisters.
„Um die Masse an retournierten Schuhen zu bearbeiten, aufzubereiten und für den erneuten Versand zur Verfügung zu stellen, müssen Arbeitsabläufe optimal ineinander greifen“, weiß Stefan Heine, Geschäftsführer der Docdata Fulfi llment.
In der Bekleidungsbranche liegt die Re- tourenquote bei etwa 35 Prozent.
Bei Schuhen variiert diese aber aufgrund von Modell, Qualität und Passgenauigkeit stark und kann teilweise deutlich darü- ber liegen.
Eine erfolgreiche Abwicklung der Retouren erfordert daher Kapazi- täten, Flexibilität und vor allem Experti- se.
Nach Bestellung durch den Kunden, Versand und Retoure müssen geschulte Mitarbeiter zunächst die zurückgesand- te Ware vereinnahmen.
Hierbei gilt es diverse Aspekte zu beachten: Zur Kon- trolle und Abgleich wird dem Personal ein Foto des jeweiligen Originalschuhs mit Karton zur Verfügung gestellt.
An- schließend vergleicht Docdata die Größe auf Schuh und Karton und überprüft die retournierten Schuhe auf Defekte, Ge- brauchs- oder Tragespuren.
Recht und Kulanz Zur Aufdeckung von Betrugsfällen prü- fen die Mitarbeiter den angegebenen Retourengrund auf Plausibilität.
Häufi g gibt der Kunde beispielsweise an, ein retournierter Schuh sei zu klein, die- Das Kaufverhalten hat sich mit der zunehmenden Digitalisie- rung grundlegend verändert.
Schuhe probieren Käufer nicht nur beim Einzelhändler, son- dern ordern diese in Online- Shops oder beim Versandhan- del.
Wenn das entsprechende Modell nicht passt, wird es ein- fach wieder zurückgeschickt.
Doch welche intralogistischen Prozesse stehen eigentlich dahinter? Das Beispiel Schuh- handel zeigt Aufwand und Abwicklung.
A, B oder C? Konsequentes Retourenmanagement im Internet-Versandhandel Schnell bestellt, schnell und problemlos zurück: Der Internet-Handel macht Warenbestel- lungen einfach.
Die Händler müssen dann beim Retourenmanagement darauf achten, dass sie nicht betrogen werden.
Das bedeutet einen erheblichen logistischen Aufwand.
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