ser wurde aber nachweislich getragen.
Die Einhaltung der Umtauschfrist spielt beim Retourenmanagement ebenfalls eine Rolle.
Generell ist die Prüfung von Plausibilität und Rückgabefrist aber immer eine Gradwanderung zwischen Recht und Kulanz.
„Hier müssen wir natürlich zwischen Überschreitung der Frist und dem Zustand des retournierten Schuhs abwägen: Wie hoch ist der ent- standene Schaden? Mit welchem Auf- wand lassen sich die Mängel beheben? Und was kostet uns der Rückversand? Schließlich besteht immer die Gefahr, dass der Kunde das Paket nicht wieder annimmt und das Paar Schuhe wieder zu uns zurückkommen“, verdeutlicht Heine.
Im Zweifelsfall rät Docdata sei- nen Kunden eher zu einem kulanten Umgang mit zurückgesandter Ware – vorausgesetzt, es besteht kein mut- williges Täuschungsvorhaben, und die Ware ist nicht beschädigt.
Neben der Überprüfung der Schuhe muss auch die Verpackung vom Personal entsprechend kontrolliert und das Seidenpapier gege- benenfalls erneuert oder der Schuh in neue Kartons umverpackt werden.
Für den Neuversand von zurückgeschickter Ware hat Docdata sogenannte Refur- bish-Arbeitsplätze installiert – spezielle Aufarbeitungsstellen, an denen erfah- renes Personal minimalste Gebrauchs- spuren beseitigt.
Drei Klassifi zierungen Je nach Zustand der Retoure sind unter- schiedliche Schritte nötig.
Grundsätzlich wird die Ware in drei Klassifi zierungen eingeteilt: A steht für in Ordnung, B für Verpackungsschaden aber in Ordnung und C für defekt.
Ist es der Original- schuh, stimmen die Größenangaben mit der Verpackung und sind beide Schuhe identisch, liegen keine Defekte vor, ist der Schuh ungetragen und innerhalb der vorgegebenen Frist retourniert, wird die Ware als Kategorie A zum Neuversand eingelagert.
B- und C-Waren lagert das Personal dagegen so, dass sie nicht mit der Neuware verwechselt und fälsch- licherweise an einen Kunden rausge- schickt werden.
Während bei B-Ware le- diglich eine Erneuerung von Verpackung oder Materialien erforderlich ist, muss C- Ware entsprechend aufbereitet werden.
Hier fi nden allerdings keine Reparaturen, sondern lediglich eine Beseitigung von Gebrauchsspuren mit Reinigungsmittel, Schwamm, Lappen oder Creme statt.
Eine Kategorisierung der Ware ist zwin- gend erforderlich.
„Natürlich bereiten wir nur kleinere Gebrauchsspuren auf und schicken ausschließlich neuwertige Schuhe an einen Kunden.
Bei größeren Abnutzungserscheinungen oder fahrläs- sigen Verunreinigungen durch beispiels- weise Hundekot lohnt sich in der Regel eine Aufarbeitung nicht und hier endet meist auch die Kulanz unserer Man- danten“, verdeutlicht Heine.
Tendenziell werden die Retouren wei- ter zunehmen.
Der interaktive Handel schreitet über Ländergrenzen voran.
So- mit ist auch ein deutlicher Zuwachs an Bestellungen zu erwarten.
Was bisher für den interaktiven Handel in Deutschland, Zentraleuropa oder USA zutrifft, gilt bald vermehrt für Märkte in beispielsweise Osteuropa oder Asien.
Dementsprechend wird der multioptionale Kunde künftig auch Markenschuhe aus Online-Shops in China, Russland oder Japan ordern und entsprechend retournieren.
bw Zur Sache Tel.
+49 (0) 74 52 84 66-0 · www.MartinMechanic.com Sie schauen vorbei.
Wir schauen voraus.
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bis 22.09.2012 Halle 7 Stand 7B51 Retourenmanagement ? Kennziffer 154 Docdata, Großbeeren, Tel.
033701/74710, Fax 7471699, www.docdata.de Der Versand der Zalando-Ware erfolgt über einen logistischen Dienstleister, der auch das Retourenmanagement übernimmt.
Docdata verfügt über die entsprechenden Kapazitäten in Großbeeren.